13
De 12 Werken van Hospitality - (publieke) dienstverlening
De 12 Werken van Hospitality - (publieke) dienstverlening
Content
De 12 Werken van Hospitality - (publieke) dienstverlening
Elke burger verdient een positieve ervaring bij contact met de overheid, aan het loket, via telefoon of online. Toch is dat niet altijd vanzelfsprekend: drukte, complexe vragen en verschillende verwachtingen maken jouw werk uitdagend. Dit traject helpt jou om in elke situatie professioneel, klantgericht en empathisch te handelen.
Wat kan je verwachten?
Het traject bestaat uit 12 korte, praktijkgerichte uitdagingen die je direct in jouw werk kunt toepassen. Geen lange theorielessen, maar concrete opdrachten die jouw vaardigheden versterken: van het eerste contact tot het omgaan met klachten, en van duidelijke communicatie tot samenwerken met je team.
Wat levert het je op?
Je ontdekt hoe je:
- Burgers op een warme, respectvolle manier ontvangt.
- Heldere, begrijpelijke informatie geeft zonder vakjargon.
- Rust bewaart in drukke momenten en stress beheerst.
- Klachten ombuigt naar constructieve gesprekken.
- Samenwerkt met collega’s om de dienstverlening vlotter en klantvriendelijker te maken.
Welke competenties ontwikkel je?
- Klantgerichtheid: inspelen op verwachtingen en noden.
- Communicatievaardigheden: actief luisteren, helder uitleggen, inclusieve communicatie.
- Probleemoplossend vermogen: alternatieven bieden, klachten ombuigen naar kansen.
- Stressbestendigheid: kalm blijven en positief handelen onder druk.
- Samenwerking: teamoverleg en afstemming voor efficiënte dienstverlening.
Activities to complete
Complete the following activities, earn badges and you will see your playlist progress updated
Content
Werk 1: Het Eerste Contact – Jouw stem en uitstraling
Het eerste contact bepaalt hoe een burger jouw organisatie ervaart. Of het nu gaat om een begroeting aan het loket of een telefoongesprek, de toon die je zet is cruciaal. Een warme, vriendelijke uitstraling geeft vertrouwen en maakt mensen sneller bereid om samen te werken.
Wat je leert:
Hoe jouw houding, stem en eerste woorden het verschil maken.
Praktische technieken om een open, positieve indruk te geven.
Waarom het eerste contact bepalend is voor de verdere interactie.
Een vriendelijk welkom kost niets, maar levert vertrouwen en tevredenheid op.
Get activity badge
Het Eerste Contact Get this badge
Het Eerste Contact
Beschrijving:
Deze badge wordt toegekend aan deelnemers die het traject “De 12 Werken van hospitality – Publieke Dienstverlening” met succes hebben afgerond. Het bewijst dat je beschikt over de vaardigheden en mindset om klantgerichtheid vanaf het eerste moment zichtbaar te maken.
Met deze badge toon je aan dat je burgers vriendelijk en professioneel kunt begroeten, zowel aan het loket als via telefoon. Je hebt geleerd hoe een positieve uitstraling en een warme toon het verschil maken voor de verdere interactie.
Ontwikkelde skills:
Klantgerichtheid
Communicatievaardigheden
Professionele houding
Tasks
Task no.1
Issued by organiser or scanning QR code
Deze badge wordt toegekend aan deelnemers die het traject “De 12 Werken van hospitality – Publieke Dienstverlening” met succes hebben afgerond. Het bewijst dat je beschikt over de vaardigheden en mindset om klantgerichtheid vanaf het eerste moment zichtbaar te maken.
Activities: 12
Started: 1
Completed playlist: 0
Time to complete: 9 hours
Share:
Organisers
CAP-City
Awero not-for-profit organisation manages this platform and develops it together with leading educational organisations. The European Union's programme Erasmus+ granted co-funding for building the first version of this platform. Contact support@awero.org.
Change to another language: